El fraude en tarjetas, transferencias y banca online se ha convertido en uno de los principales conflictos entre clientes y entidades financieras

Recibir un SMS aparentemente remitido por el banco. Una llamada en la que el interlocutor conoce datos personales o incluso determinadas operaciones. Un acceso a la banca electrónica que el cliente no reconoce. Una transferencia que aparece en la cuenta sin haber sido ordenada conscientemente. Cargos con tarjeta realizados por terceros.

El fraude bancario ha evolucionado. Ya no siempre responde a esquemas rudimentarios fácilmente identificables. Los delincuentes utilizan técnicas de phishing, smishing, vishing, suplantación de identidad, manipulación de comunicaciones y apropiación de credenciales cada vez más sofisticadas.

Y los datos del propio Banco de España muestran que no estamos ante un problema residual.

La Memoria de Reclamaciones 2025, publicada por el Banco de España en julio de 2026, señala que las reclamaciones y consultas relacionadas con el fraude en operaciones de pago se han consolidado como uno de los principales focos de riesgo para la protección del cliente bancario. Además, las reclamaciones relacionadas con operaciones realizadas en un contexto de fraude o estafa aumentaron un 18 % durante 2025, recuperando la primera posición entre las materias reclamadas.

En las reclamaciones admitidas, el fraude relacionado con tarjetas y transferencias representó casi el 28 % del total, convirtiéndose en la principal causa de reclamación ante el Banco de España.

«La operación fue correctamente autenticada»: ¿es suficiente esa respuesta?

Una de las situaciones que con mayor frecuencia encuentran las víctimas es recibir una contestación de su entidad afirmando que la operación se realizó utilizando correctamente las credenciales, claves o mecanismos de autenticación del cliente.

Esa explicación puede resultar contundente para quien no conoce el régimen jurídico de los servicios de pago.

Sin embargo, autenticación y autorización no son necesariamente conceptos equivalentes.

El Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago, establece que cuando el usuario niega haber autorizado una operación, corresponde al proveedor de servicios de pago acreditar que fue autenticada, registrada correctamente y contabilizada.

Pero la propia norma añade algo especialmente relevante: el registro de que se utilizó el instrumento de pago no basta necesariamente para demostrar que el cliente autorizó la operación, ni tampoco para acreditar por sí solo que actuó fraudulentamente o con negligencia grave.

Además, corresponde al proveedor de servicios de pago probar el fraude o la negligencia grave que pretenda atribuir al cliente.

El Banco de España mantiene esta misma perspectiva en la información que facilita a los clientes bancarios: cuando una persona no reconoce la autoría de una operación, la responsabilidad no puede analizarse simplemente comprobando que técnicamente se utilizaron unas determinadas credenciales.

Esta distinción es fundamental.

Cuando el banco considera que la víctima fue negligente

Es importante diferenciar estos asuntos de otras modalidades de estafa.

No es necesariamente lo mismo que un tercero acceda a una cuenta y realice una transferencia que el titular niega haber ordenado, que el supuesto en el que el propio cliente realiza voluntariamente una transferencia porque ha sido engañado respecto de la identidad del destinatario o de la finalidad de la operación.

Tampoco presentan exactamente el mismo análisis los cargos con tarjeta, la apropiación de credenciales de banca electrónica, una suplantación telefónica del banco o determinados fraudes en los que se combinan varias técnicas.

Por eso, haber sido víctima de una estafa no significa automáticamente que el banco tenga que devolver el dinero, pero tampoco significa que una respuesta negativa de la entidad cierre necesariamente cualquier posibilidad de reclamación.

Es precisamente en esa diferencia donde el análisis jurídico del caso adquiere importancia.

No todo fraude bancario es jurídicamente igual

Es importante diferenciar estos asuntos de otras modalidades de estafa.

No es necesariamente lo mismo que un tercero acceda a una cuenta y realice una transferencia que el titular niega haber ordenado, que el supuesto en el que el propio cliente realiza voluntariamente una transferencia porque ha sido engañado respecto de la identidad del destinatario o de la finalidad de la operación.

Tampoco presentan exactamente el mismo análisis los cargos con tarjeta, la apropiación de credenciales de banca electrónica, una suplantación telefónica del banco o determinados fraudes en los que se combinan varias técnicas.

Por eso, haber sido víctima de una estafa no significa automáticamente que el banco tenga que devolver el dinero, pero tampoco significa que una respuesta negativa de la entidad cierre necesariamente cualquier posibilidad de reclamación.

Es precisamente en esa diferencia donde el análisis jurídico del caso adquiere importancia.

El propio Banco de España refleja que existen conflictos reales entre clientes y entidades

Los datos agregados de la última Memoria permiten comprobar que las reclamaciones bancarias no son un procedimiento meramente testimonial.

Durante 2025, las entidades financieras devolvieron alrededor de 6,8 millones de euros a sus clientes como consecuencia del conjunto de reclamaciones admitidas ante el Banco de España, la cifra más elevada registrada en los últimos años. Aproximadamente el 78 % de las cantidades devueltas se produjo antes incluso de la emisión del informe final del organismo. Estas cifras se refieren al conjunto de materias reclamadas y no exclusivamente a expedientes de fraude.

También resulta significativo que el índice global de rectificación en las reclamaciones admitidas durante 2025 alcanzara el 79,4 %. En productos especialmente relacionados con los fraudes actuales, como tarjetas o cuentas y transferencias, los índices globales de rectificación fueron incluso superiores, aunque nuevamente esas cifras incluyen reclamaciones por distintas materias y no solo fraude.

Los datos no permiten afirmar que una determinada víctima vaya a recuperar su dinero. Sí demuestran que la actuación de las entidades financieras es objeto de revisión y que existen reclamaciones en las que los bancos modifican su posición inicial.

¿Qué papel tiene el Banco de España?

El Banco de España supervisa determinadas obligaciones de conducta de las entidades financieras y dispone de un servicio especializado para resolver reclamaciones de clientes sobre actuaciones que puedan vulnerar la normativa de transparencia, protección de la clientela o las buenas prácticas bancarias.

Su intervención tiene relevancia, pero conviene no confundirla con una sentencia judicial.

El informe que emite el Banco de España no es vinculante: puede considerar incorrecta la actuación de una entidad sin que ello equivalga automáticamente a una condena al pago.

Por esa razón, en determinados asuntos resulta especialmente importante valorar desde el principio el expediente en su conjunto y las distintas posibilidades que pueden abrirse dependiendo de la respuesta de la entidad y de las circunstancias del fraude.

He sufrido un fraude bancario: ¿puede existir responsabilidad de mi banco?

No existe una respuesta automática.

Que el dinero haya salido de una cuenta no significa necesariamente que la operación deba considerarse jurídicamente autorizada. Que se hayan utilizado determinadas claves tampoco permite, por sí solo, concluir que el cliente actuó con negligencia grave. Y, al mismo tiempo, tampoco toda estafa genera responsabilidad para la entidad financiera.

La diferencia puede encontrarse en pequeños detalles técnicos y jurídicos: cómo se ejecutó la operación, quién la ordenó realmente, cómo se produjo la autenticación, cuál fue la intervención del cliente y qué puede acreditar la entidad.

Por ello, una respuesta estándar del banco no debería confundirse con un análisis definitivo de las posibilidades del caso.

Estudiamos el fraude antes de decidir cómo actuar

En Trader&Justicia trabajamos específicamente con víctimas de fraude financiero y bancario.

Si ha sufrido cargos que no reconoce, transferencias no autorizadas, phishing, suplantación de su entidad bancaria, acceso fraudulento a su banca electrónica o cualquier otra operativa similar, podemos estudiar su caso y valorar si existen fundamentos para exigir responsabilidades.

Nuestro objetivo no es generar falsas expectativas. Cada fraude presenta características diferentes y la recuperación del dinero nunca puede garantizarse.

Pero cuando existen elementos que permiten cuestionar la actuación de la entidad financiera, es importante identificarlos y plantear el asunto correctamente desde el principio.

Si ha sido víctima de un fraude bancario, contacte con Trader&Justicia. Revisaremos la documentación y le explicaremos qué posibilidades presenta su caso y cómo podemos ayudarle.